双11来了，客户多了 ，骗子也多了 。骗子会从哪些方面下手呢？我们该如何应对呢？历届双11
，因为骗子的疯狂进攻，有的商家店铺被封 ，有的被违规扣分
，有的为了保住店铺给骗子巨额回款以保平安. 骗子军团规模巨大，一个Q群2000人 ，这样的群数不胜数，下面就让狼队破解骗子各种损招
。

　　一 、关于发票问题违规成立
，扣6分，还有罚款

　　发票问题的标准：只要买家有支付过货款 ，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票
，不能拒绝，不能收取额外的费用。

　　常见违约情况如下：

　　1. 卖家表示不提供发票；

　　2. 卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用；

　　3. 卖家表示是特价商品 ，无法提供发票；

　　4. 卖家表示“纳税主体变更申请中"
，“发票打印机器维修中 ”，“当月限额发票用完还未申领
” ，“财务不在
，无法开具”等此类情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄 ，并明确补寄周期
，运费由卖家承担 。

　　5. 经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如茶类商家告知买家只能开礼品）,或A公司只能开B公司名称的发票
。

　　6. 只能开抬头为公司的发票 ，不能开个人发票（正确操作是，如果买家不能提供公司名称
，发票抬头可以写客户名称）

　　7. 客户要发票，卖家提出只能给收据

　　8. 双11骗子军团会出动的方案：（1）认真模仿真实购物客户 ，装作对天猫规则不了解
，前期聊天很多让你放松警惕，然后问一句：你们可以开发票吗 ，或者是收据？当面对这样的选择题的时候一定要说发票。（2）客户询问
，我知道开发票要上税，所以我就不要发票 ，你给我多返现一点吧 。面对这样的要坚决说
，我们可以开发票，货票同行。

　　二 包邮问题违规事实成立 ，扣4分

　　包邮问题的常见违规情况：

　　1. 卖家没有使用运费模板
，设置的卖家承担运费，也没有在页面说明运费情况 ，买家填写偏远地区拍下，卖家要求加运费
，此种如果买家投诉，违背承诺成立
。

　　2. 产品标题上有包邮字眼 ，联系客服咨询是否包裹
，客服回复该商品需要购买XX件以上可包邮，此种如果买家投诉 ，违背承诺成立。

　　建议：

　　1. 使用正确的运费模板
，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址 ，设置好正确的运费

　　2. 在信息描述中
，要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮 ，要有明确说明 。

　　三 、信用卡问题 （如违规事实成立
，扣6分）信用卡风险防范3点：

　　1. 买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

　　2. 买家咨询是否可以分期付款时 ，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容正确解答
。

　　3. 买家咨询使用信用卡付款时是否需要手续费时
，客服就告知不收取买家手续费的（开能信用卡支付的手续费是由商家承担的）

　　四
、泄露他人信息（违规成立，扣6分）

　　泄露信息的防范：

　　1. 买家用哪个ID拍的 ，跟哪个ID核对信息；

　　2. 如果非购买ID来确认信息
，让对方复制地址出来。或者直接要求客户使用购买的ID联系，否则我们不能提供服务 。

　　常见案例：A账号拍下订单付款 ，B账号（与A账号非常相似的账号）过来联系客服
，提供订单编号要求客服核对收件地址，这时如果客服跟踪订单编号查询到A账号拍下订单 ，把地址发给了B账号
，后续如果A买家投诉，会成立
。B买家投诉不会成立。

　　五、关闭订单（ 违规成立 ，扣1分/笔）

　　1. 不能未经买家同意
，私自关闭订单；

　　2. 如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即卖家能够提供凭证是买家要求关闭） 。 否则坚决不能同意！

　　建议：不管是否是买家要求 ，客服都不要私自关闭订单
。

　　六  、付款方式问题

　　淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因
，不能使用支付宝，卖家可以友善的提醒下：开通下支付宝 ，或者找别人代付 。在买家的主动要求下
，才能够使用其他付款方式
。

　　客服不可主动提出进行线下交易（如网银直接汇款交易）如遇到说直接打款或者其他方式付款的客户，要拒绝！

　　七
、信息发布时 ，商品宣传价格（标题
，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉

　　防范方法：

　　1. 保证宣传和实际价格一致

　　2. 若发生了不一致的情况，买家来咨询了 ，一定要告知买家差额可以退给他

　　八、其他高发投诉

　　1. 买家当天拍下付款
，问客服“当天可以发货吗？ ”客服回复

　　“可以的
”。实际物流揽收信息显示是第二天的，如果买家投诉 ，可能成立 。

　　2. 买家拍下付款后
，联系客服要求发申通，客服回复”好的“ ，而实际安排寄出的快递是中通。后续买家投诉会成立
。所以如有特殊情况，一定要备注好
，开单发货要仔细。

　　3. A买家在商家的B店和C店同时拍下商品，收件地址相同 ，商家在未告知买家的情况下
，将两个包裹一起安排发货 。后续买家申请其中一个店铺的订单“未收到货 ”仅退款，如小二介入的话 ，支持买家
。

　　4. 非包邮产品
，客户分开拍下两个订单，地址信息完全一样 ，在未经买家同意的情况下
，合并发货会引起投诉。

　　5. 旺旺ID不一样，其他信息即使完全相同的订单不能一起发货 。

　　6. 旺旺ID一样 ，地址不一样
，也不能选择其中一个地址一起发货

　　7. 骗子故意写的地址不详细，旺旺不回复 ，打电话询问客户地址，客户在电话里说出的地址
，必须在旺旺上回复，才能更改地址
。电话里面的一切信息均不能证明任何问题。

　　8.不要虚高库存 ，例如你只有500件货物
，你库存写了20000万，小心瞬间给你拍完 ，到时候一定会有损失的 。

　　9.建议双11和双12活动力度保持一致
，因为很多客户都会询问双11和双12哪个更便宜，为了提高双11销售额 ，建议大家保证这一天是全年最低的价格
，双12要么持平，要么比双12贵一点 ，一定要规划好
，如果你承诺客户最低价格，后续发现又降低了 ，投诉违背承诺，会成立.

　　后续如果遇到比较棘手的问题
，可以找我们，我们可以帮您解决！

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